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Les entreprises sont invitées à se concentrer sur les expériences des clients et des employés

juin 29, 2020
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Les entreprises sont invitées à se concentrer sur les expériences des clients et des employés

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Depuis des années, le client est roi. Les entreprises ont recueilli autant de données que possible sur leurs clients dans l’espoir de leur fournir de grandes expériences et de les garder fidèles.

Cependant, les entreprises qui veulent réussir et accroître leurs profits devraient tenir compte à la fois de l’expérience client (CX) et de l’expérience des employés (EX), affirme Matt Egol, directeur chez Pwc à New York et stratège numérique de premier plan. « Il viendra un jour où la plupart des entreprises relieront CX et EX, et réfléchiront et agiront en termes de retour unifié sur l’expérience », prédit-il.

« Ils disposeront des données, des outils et de l’expertise nécessaires pour comprendre les expériences des clients sur lesquels ils doivent se concentrer, quand et où, et quels comportements des employés peuvent le mieux améliorer ces expériences. »

« Pour les actionnaires de ces entreprises, ce sera un très bon jour. » C’est une pensée révolutionnaire. La plupart des entreprises croient que les employés ne sont là que pour servir le client. Ils sont considérés comme inutiles – si un membre du personnel quitte en raison de sa frustration, il peut facilement être remplacé par un autre. Pour Egol, le client et l’employé sont des acteurs essentiels.

En outre, Egol suggère que les entreprises qui utilisent encore le modèle de Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction de la clientèle sont obsolètes.

Le Net Promoter Score évalue la fidélité des clients et classe les personnes en trois groupes:

  1. Promoteurs (9 à 10 points) :

    Des passionnés fidèles qui font connaître vos produits et services

  2. Passives (7 à 8 points) :

    Clients satisfaits qui sont vulnérables aux offres des concurrents

  3. Détracteurs (0 à 6 points) :

    Clients mécontents qui peuvent dire du mal de vous à des amis et sur les médias sociaux

Le Net Promoter Score fait la moyenne des scores de vos clients. Un résultat de 100 signifie que chaque client est un promoteur. Une note de -100 indique que tous vos clients sont des détracteurs (et votre entreprise est en grande difficulté).

Egol suggère que le NPS est trop rétrograde et juste un instantané.

Il propose que les entreprises aient besoin d’une mesure de CX qui leur permet de résoudre les problèmes en temps réel.

Un excellent service à la clientèle aide à générer de la publicité par le bouche-à-oreille

juin 29, 2020
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Un excellent service à la clientèle aide à générer de la publicité par le bouche-à-oreille

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« Le bouche-à-oreille est la forme la plus ancienne de publicité. mais c’est aussi le plus efficace à long terme. »

– Terry O’Reilly, animateur de l’émission radiophonique Under the Influence

Le bouche-à-oreille est votre meilleure promotion

Il y a deux raisons pour lesquelles le bouche-à-oreille est le meilleur moyen de promouvoir vos produits/services et d’attirer de nouveaux clients : 

  1. Les gens font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Ainsi, le bouche à oreille vous aidera à gagner plus de clients que de poster une photo sur Instagram ou d’exécuter une annonce en ligne.
  2. Il ne vous coûte rien. Zip. Nada. Vous n’avez pas besoin d’un budget de marketing énorme avec une stratégie compliquée pour frapper plusieurs types de médias. Vous laissez simplement vos clients parler.

La question est...

Comment générez-vous la promotion du bouche-à-oreille pour votre entreprise? L’une des clés est le service à la clientèle exceptionnel. Dans son émission de radio Under the Influence, Terry O’Reilly cite l’exemple de l’industrie de la construction résidentielle. 

Le constructeur de maisons typiques génère environ 6-8% des ventes par le bouche-à-oreille. Cependant, une entreprise vend 48% des maisons à des personnes qui ont entendu parler du constructeur par des clients existants. C’est six fois plus que le constructeur moyen! 

Comment fait cette entreprise ?

Service à la clientèle supérieur.

Par exemple, ils envoient des boîtes d’emballage aux familles quelques semaines avant leur date de déménagement. Et le jour du déménagement, ils ont une pizza livrée à la maison, sachant que la famille sera trop occupée et fatiguée pour cuisiner. 

Bien sûr, il ne suffit pas de dire que vous offrez un excellent service à la clientèle. Vous devez le faire tous les jours. Et vous devez être en mesure de suivre la satisfaction de la clientèle et de rapidement résoudre un problème lorsque quelque chose ne va pas. 

C’est là que l’expérience ExperienceStream entre en jeu. Nous aimerions discuter de la façon dont notre logiciel puissant peut vous aider à surveiller la satisfaction des clients et à fournir un excellent service – chaque jour. Et faire travailler le bouche-à-oreille pour vous. 

Pourquoi les demandes d’enquête sur les reçus ne fonctionnent pas et quoi faire à ce sujet

juin 29, 2020
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Pourquoi les demandes d’enquête sur les reçus ne fonctionnent pas et quoi faire à ce sujet

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« Voici le problème avec un sondage sur un reçu. Vous me dites de porter ce reçu toute la journée et de rentrer chez moi et de le remplir en ligne. »

– Scott Stratten, auteur de Unmarketing and believer in Stop Marketing, Start Engaging

Les entreprises ne peuvent pas fonder les changements sur peu de réponses

Les entreprises qui établissent un lien avec un sondage sur un reçu de client obtiennent un faible taux de réponse de 3%. C’est lamentable. Les entreprises ont besoin de données pour améliorer le service à la clientèle, mais avec une telle faible utilisation, l’information recueillie n’est tout simplement pas très utile.

Les liens sur les reçus représentent tout simplement trop de travail pour les clients. Ils doivent conserver le reçu et ne pas oublier de répondre au sondage lorsqu’ils rentrent à la maison. Ensuite, ils doivent taper l’URL et le code de l’enquête. C’est fastidieux, et il n’est pas surprenant que seuls quelques clients se donnent la peine de répondre.

Vous ne pouvez pas apporter des changements et des améliorations à votre entreprise en fonction des commentaires d’une poignée de clients. Personne ne sait si leurs opinions reflètent votre marché.

L’alternative ?

Les détaillants et les restaurants devraient mettre en place un sondage électronique près de l’argent comptant pour recueillir les commentaires des clients sur place. C’est rapide et facile.

Et c’est exactement ce que fait ExperienceStream™. À l’aide d’une tablette ou d’un kiosque ExperiaanceStream, les organisations peuvent rapidement découvrir comment les clients perçoivent leur expérience. Les utilisateurs n’ont besoin que de quelques secondes pour répondre à la question. Il n’est pas nécessaire de manipuler les reçus papier.

Le résultat ?

Un taux de réponse allant jusqu’à 27%. C’est neuf fois plus que ce que l’on peut attendre des sondages sur les reçus démodés.

Le meilleur de tous, vous obtiendrez beaucoup de données pour améliorer le service à la clientèle et répondre aux attentes des clients. Pour de plus amples renseignements sur ExperienceStream™, veuillez communiquer avec nous au 1-844-825-8325.

Comment les magasins traditionnels peuvent lutter contre le magasinage en ligne

juin 29, 2020
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Comment les magasins traditionnels peuvent lutter contre le magasinage en ligne

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Au Canada, les achats en ligne ne représentent actuellement qu’environ un achat sur dix. Cependant, les ventes sur Internet augmentent à un rythme de 20 pour cent par an, de sorte que les détaillants doivent agir rapidement pour endiguer la marée.
Voici quelques conseils sur la façon dont les détaillants peuvent non seulement maintenir leurs ventes existantes, mais aussi trouver de nouveaux marchés et de nouveaux débouchés.

L’expérience client distinctive est la clef

Il y a encore beaucoup de gens qui préfèrent magasiner dans les magasins. Il est plus facile d’essayer des vêtements dans un magasin de détail et vous pouvez presser les légumes dans un supermarché pour vous assurer qu’ils sont frais.

Plus important encore, la vente au détail permet aux consommateurs de poser des questions, de recueillir des conseils et d’en apprendre davantage sur un produit. Il est donc essentiel que les membres de votre équipe soient bien formés et prêts à fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Envisagez d’offrir des événements spéciaux au magasin pour attirer les gens. Si vous gérez une boutique d’art, vous pourriez organiser une soirée avec de la musique et des amuse-gueules. Un magasin de matériel de course pourrait donner une présentation avec les conseils d’un physiothérapeute local sur le fait de rester exempt de blessures. 

Les préférences des clients évoluent constamment. Assurez-vous donc de recueillir régulièrement des commentaires sur ce que vos clients recherchent. Des données de qualité mènent à des idées de qualité et à d’excellents résultats. 

Si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les !

Seulement 28% des petites entreprises offrent des achats sur Internet. Les petits détaillants peuvent adopter le commerce électronique, donnant aux consommateurs la possibilité d’acheter en ligne ou d’entrer dans le magasin. De nos jours, il n’est pas si difficile de créer une boutique en ligne en utilisant des outils comme Shopify. Ou vous pouvez profiter des systèmes existants comme Amazon, e-Bay ou Etsy.

Non seulement cela offre aux consommateurs locaux une solution de rechange en ligne, mais cela permet aussi aux détaillants d’élargir leurs marchés géographiquement. Par exemple, une boutique de poterie peut promouvoir ses produits en ligne et expédier de belles œuvres d’art n’importe où en Amérique du Nord. Un magasin d’articles de sport spécialisés peut envoyer des vêtements et de l’équipement à des gens qui n’ont peut-être pas un magasin semblable dans leur collectivité.

Établir des relations à long terme avec les clients

La création d’une clientèle fidèle est la clé d’une entreprise prospère. Vous devez travailler dur pour que vos clients reviennent encore et encore. Bien sûr, vous devez construire des relations personnelles solides quand les gens viennent dans votre magasin. De plus, vous pouvez tirer parti des possibilités en ligne pour soutenir votre commerce de détail. Créer une liste de diffusion et envoyer un bulletin régulier avec des conseils utiles, des événements spéciaux au magasin et les prix de vente. Faites participer vos clients sur les médias sociaux et répondez à leurs questions.

Les temps sont en train de changer

Oui, les détaillants subissent des pressions et doivent faire preuve de créativité. Mais c’est possible. En adoptant de nouvelles idées de marketing et en tirant parti des possibilités en ligne, les détaillants peuvent non seulement rester en vie, mais aussi prospérer.